Validación de escala de calidad y satisfacción percibida en bares (ESBAR

Abstract

El objetivo de este trabajo fue el de desarrollar una escala en español que midiese la calidad percibida y la satisfacción en bares con adecuadas propiedades psicométricas. Para el desarrollo deductivo del instrumento de los ítems de la escala, se utilizó: (a) la base teórica del modelo de calidad percibida de Brady y Cronin (2001), con 3 factores específicos: atención del personal (PE), instalaciones (IN) y servicios (SE); y (b) diferentes escalas previas de calidad percibida en restaurantes. El modelo teórico se complementó con ítems para medir Satisfacción (SA) y Lealtad (LE) en los clientes. La muestra se llevó a cabo en 3 bares de la ciudad de Talca, donde participaron 349 personas de forma voluntaria y anónima. Los resultados mostraron buenos índices de fiabilidad (α = 0,81-0,94; ω = 0,83-0,96) y de validez (factores unidimensionales, buenos índices de ajuste considerando todas las variables del estudio y correlaciones predictivas altas con las variables criterio). Los resultados de la RLM mostraron que no todas las dimensiones de calidad se relacionaron igual con la satisfacción o con la lealtad de los clientes; SE, PE, e IN predijeron de forma conjunta, significativa, y en este orden la Satisfacción de los clientes (R2 = ,772); SA y SE predijeron de forma conjunta, significativa, y en este orden la Lealtad de los clientes (R2 = ,518). Palabras claves: calidad percibida; satisfacción; lealtad; bar.