Medicion de la calidad de servicio, del servicio de urgencia del Hospital Regional de Talca.

Abstract

En estos momentos el Servicio de Urgencias del Hospital Regional de Talca, presenta una serie de limitaciones, asociadas principalmente a la atención que reciben los usuarios. Esta memoria tiene por objetivo evaluar la Calidad del Servicio entregado a los usuarios del Servicio de Urgencia del Hospital Regional de Talca. El propósito fue identificar aquellas variables que están afectando negativamente la calidad del servicio y así entregar las sugerencias pertinentes a la dirección del Hospital Regional de Talca. En esta investigación, se utilizó el modelo SERVQUAL (Service Quality), adaptando su metodología a este estudio. Este método estudia la percepción de la calidad por parte de los usuarios, en contraste con las expectativas que tienen del servicio. Se elaboró una herramienta de medición que consistió en un cuestionario. Se realizó una encuesta, onde se aplicaron 118 cuestionarios, seleccionados aleatoriamente. La encuesta se realizó a los usuarios que utilizaron el servicio entre los meses de marzo y agosto del año 2004. Una vez obtenida la información, se realizó un análisis factorial, a través del software SPPS ( Statistics Packing for Social Sciencie). Este análisis identificó 6 factores relevantes para el estudio: “funcionario eficientes”, “responsabilidad en la atención”, “comodidad en la atención”, “tecnología e indicaciones”, “infraestructura y tiempo de respuesta”, y “sistema de registro”. De acuerdo a los resultados obtenidos de este estudio, se reveló que los usuarios se encuentran insatisfechos con el servicio recibido, evaluando con un 3,42 promedio para todos los factores, de un total de 7 puntos, la atención otorgada por el Servicio de Urgencia del Hospital Regional de Talca. Con esto, no se alcanza a cubrir el mínimo nivel aceptado de 5,09. Por lo tanto no alcanza el nivel de expectativas que los usuarios quieren para un servicio ideal.