Percepcion sobre la calidad de la planta turistica actual en la comuna de Curepto. Periodo Septiembre - Octubre de 2004.

Abstract

Tomando como campo de aplicación la comuna de Curepto, el presente trabajo se centra en la medición de la calidad percibida por los visitantes de esta comuna, específicamente sobre los servicios de alojamiento y alimentación. Dentro del cuestionario desarrollado se utiliza el Modelo Service Quality, más conocido como Servqual, el cual corresponde a un instrumento de medición de Calidad de Servicio, creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry, como técnica de soporte para lograr dar respuesta a algunos de los objetivos trazados. Consiste en un conjunto de dimensiones o factores de escala múltiple, tangibilidad, seguridad, confianza, responsabilidad y empatía; con el cual se puede determinar una serie de deficiencias o brechas, entre ellas “la discrepancia o deficiencia existente entre las expectativas y percepciones de los visitantes”. La recopilación y análisis de la información se realiza mediante el procesador estadístico SPSS. Se realiza un análisis factorial de componentes rotados para relacionar los resultados de la sección referente al modelo Servqual reduciendo el número de variables en un menor número de factores, obteniéndose 4 factores definitivos, los cuales son: Factor1 “Elementos tangibles y fiabilidad”, Factor 2 “Satisfacción del cliente”, Factor 3 “Precisión y empatía” y Factor 4 “Disposición de los empleados y la empresa”, que logran explicar el 70,07% del modelo. Se observó un 68,1% de nivel de cumplimiento, con un promedio ponderado de las expectativas de un 5,707 y de la percepción 3,918 (de acuerdo a una escala de 1 a 7), calificándose de esta manera, como un servicio turístico de calidad insuficiente.