Medicion de calidad de servicio del Servicio de Salud del Maule a directores de instituciones que conforman la red asistencial.

Abstract

Actualmente, la importancia de cumplir con los objetivos estratégicos dentro de una organización obliga a estar constantemente evaluando su gestión. Uno de los objetivos estratégicos del Servicio de Salud del Maule (SSM) es elevar el nivel de la salud de la población a través del Plan AUGE, entre otros. El objetivo de este estudio apunta a medir la calidad de servicio del Servicio de Salud del Maule con respecto a Directores de Instituciones, clientes internos, que integran la llamada Red Asistencial, para así descubrir cuales son las variables que afectan la calidad del servicio en forma negativa y plantear soluciones. Para recabar la información fue necesario interactuar con la Red Asistencial de la Región del Maule, entre ellos Directores de Hospitales, Directores de Departamento de Salud Comunal y Alcaldes. La metodología empleada consistió en entrevistas en profundidad, aplicación de cuestionario, entrevistas con expertos, revisión de estudios anteriores y observación directa. Para este estudio se adaptó el Método SERVQUAL (Service Quality), con objeto de exponer un útil instrumento para cuantificar la satisfacción del cliente, es decir, la diferencia entre el valor percibido del servicio y las expectativas generadas previamente a la prestación del mismo. Se utilizó el cuestionario como instrumento de levantamiento de información, el que se realizó en base a las variables obtenidas en la fase exploratoria. Se aplicó un Censo a los 73 Directores de Instituciones que integran la Red Asistencial entre el 18 de Abril y el 13 de Mayo de 2005. Una vez recopilada y tabulada la información, se procedió a ingresar los datos al Software SPSS (Statistical Package for Social Sciences) para transformar la información cualitativa en información cuantitativa. El primer paso fue realizar el Análisis Factorial, que arrojó cinco factores relevantes “Responsabilidad en la Atención”, “Información Confiable”, “Capacidad de Respuesta”, “Trabajo en Terreno” e “Infraestructura y Cumplimiento de Compromisos”. En base a los resultados obtenidos es importante destacar que la gestión del SSM es evaluada en promedio con nota 3,71 siendo 1 el mínimo y 7 la calificación máxima, lo que denota la insuficiencia del servicio prestado. Además los cinco factores analizados son mal evaluados por los integrantes de la Red Asistencial, es decir, su percepción en ninguno superó las expectativas planteadas. Con respecto a lo anterior, se recomienda a la Dirección del SSM mejorar en aspectos como cumplimiento de compromisos, mejorar la comunicación interna para producir información confiable, integración real de la Red Asistencial en procesos que así lo ameriten, y mejorar los tiempos de respuestas ante cualquier eventualidad. Todo esto con el fin de revertir la imagen de ineficiencia que presenta actualmente el SSM.