Opinan los consumidores: calidad percibida medida a traves del metodo Servqual. El Caso de ESSAM S.A en la ciudad de Talca

Abstract

En este estudio se muestra la evaluacion del servicio que brinda una empresa de servicios publicos de caracter monopolico, que por definicion en cuanto al producto no pose competencia local. Al hablar de evaluación del servicio nos referimos a la calidad percibida por sus clientes en contraste a las expectativas que ellos le asignan. De acuerdo a lo expuesto, el objetivo de este estudio fue conocer la opinion de los consumidores/clientes, es decir como éstos perciben la calidad del servicio ofrecido por las empresas de servicios publicos, en este caso particular la Empresa se Servicios Sanitarios de la región del Maule (ESSAM S.A.) sobre los clientes residenciales urbanos de la ciudad de Talca.