Medicion de la calidad de servicio en la atencion primaria de salud en la ciudad de Linares.

Abstract

Esta memoria tiene por objetivo evaluar la Calidad del Servicio entregado a los usuarios del Servicio de Atención Primaria de Salud de la ciudad de Linares. El propósito fue identificar aquellas variables que están afectando negativamente lacalidad del servicio y así entregar las sugerencias pertinentes a la Dirección Comunal de Atención Primaria de Salud de la ciudad de Linares. Se utilizó el modelo SERVQUAL (Service Quality), adaptando su metodología a este estudio. Este método estudia la percepción de la calidad por parte de los usuarios, en contraste con las expectativas que tienen del servicio. Se elaboró una herramienta de medición que consistió en un cuestionario. Se realizó una encuesta, donde se aplicaron 118 cuestionarios, seleccionados aleatoriamente. La encuesta se realizó a los usuarios que utilizaron el servicio entre los meses de enero y junio del año 2005. Una vez obtenida la información, se realizó un análisis factorial, a través del software SPPS (Statistics Packing for Social Sciencie). Este análisis arrojó 6 factores relevantes para el estudio: Factor 1“Responsabilidad en la Atención”, Factor 2“Infraestructura y Atención Informada”, Factor 3“ Tratamientos Oportunos”, Factor 4“Personal Eficiente”,Factor5 “Atención Medica” y Factor 6 “Nivel de Atención”. Analizando cada factor se puede decir que el mejor evaluado resulto ser el Factor 3 “ Tratamientos oportunos”, el cual obtuvo una puntuación de 5.0 la que se encuentra muy bajo el nivel mínimo aceptado que es de 5.4, Dentro del factor 3 la variable mejor evaluada fue “Medicamentos y tratamientos” con una puntuación de 4.8, la que se encuentra bajo el nivel mínimo aceptado que presenta una puntuación de 5.4, todo lo anterior en una escala de 1 a 7. Mientras que el factor peor evaluado fue el Factor 1 “Responsabilidad de la atención” que presenta una puntuación de 4.2, que lo deja el nivel mínimo aceptado que es de 5.5, dentro de este factor la variable peor evaluada fue “Número suficiente de médicos” con puntuación de 3.2, siendo el nivel mínimo aceptado de esta variable un 5.6 En cuanto a la determinación del atributo más valorado por los usuarios, se pudo concluir que los usuarios del Servicio de Atención Primaria de Salud otorgan la mayor importancia a “La disposición de atención del personal medico” seguido de “Duración de la consulta medica” y como atributo menos valorados mencionaron “Salas de Espera Cómodas” de lo cual se puede inferir que los usuarios están dispuestos a esperar en salas menos cómodas con tal de contar con voluntad de atención por el personal medico y que la consulta dure más tiempo. Algunas sugerencias que se proponen son, poner énfasis en la capacitación de los funcionarios, ya que los usuarios le dan una alta importancia a la voluntad de atención del personal medico y a la duración de la consulta medica. Más aún los usuarios califican la calidad del servicio en función del trato que otorguen quienes prestan el servicio, es así como se produce una inseparabilidad entre el servicio entregado y el desempeño de quien lo entrega, de ahí la importancia de los trabajadores de la salud de presentar una buena disposición al momento de entregar el servicio. Se sugiere también incorporar a la gestión la evaluación constante de la calidad del servicio entregado a los usuarios, como una forma de obtener retroalimentación del desempeño del personal y así asegurar que se esta cumpliendo con uno de los principios rectores de la reforma de la salud, plan AUGE, la cual propone se debe entregar una atención de calidad de todos los beneficiarios del sector publico de salud. Otorgar incentivos para que así el personal médico aumente su motivación al momento de entregar los servicios de salud. Se sugiere al servicio de atención primaria de salud certificarse en calidad, a modo de asegurar a los usuarios la entrega de un servicio óptimo.