Comparacion de la calidad de servicio de los Servicios de Urgencia de los Hospitales de Talca, Curico y Linares.

Abstract

Actualmente, la importancia de cumplir con los objetivos estratégicos dentro de una organización obliga a estar constantemente evaluando su gestión, la cual, se encuentra constantemente expuesta a la opinión pública. Esto ha conducido a los hospitales públicos a estar muy interesados en conocer las verdaderas necesidades de sus usuarios, con el fin de dar solución a los problemas que requieren mayor atención. En estos momentos los Servicios de Urgencia de los Hospitales de Talca, Curicó y Linares, presentan una serie de limitaciones, asociadas principalmente a la atención que reciben los usuarios. Esta memoria tiene por objetivo comparar la Calidad de Servicio de los Servicios de Urgencia de los Hospitales de Talca, Curicó y Linares. Para esto se agruparon las variables identificadas en una investigación previa realizada en el Servicio de Urgencia del Hospital Regional de Talca, en nuevos factores que aumentaron el nivel de confiabilidad. A partir de estos factores, se realizó la medición de la Calidad de Servicio de los Servicios de Urgencia de Curicó y Linares, con el fin de entregar las sugerencias pertinentes a las direcciones administrativas de los Hospitales de Talca, Curicó y Linares. La metodología empleada consistió en entrevistas en profundidad, aplicación de cuestionario, entrevistas con expertos, revisión de estudios anteriores y observación directa. En esta investigación, se utilizó el modelo SERVQUAL (Service Quality), adaptando su metodología a este estudio. Este método estudia la percepción de la calidad por parte de los usuarios, en contraste con las expectativas que tienen del servicio. Se utilizó el cuestionario ya elaborado y utilizado en la medición de Calidad de Servicio del Servicio de Urgencia del Hospital de Talca como instrumento de levantamiento de información, el que se realizó en base a las variables obtenidas en este mismo estudio. Se aplicaron 118 cuestionarios, en Curicó y Linares respectivamente, seleccionados aleatoriamente. La encuesta se realizó a los usuarios que utilizaron los servicios de urgencia entre los meses de Marzo y Julio del año 2005. Una vez obtenida la información, se realizó un análisis factorial, a través del software SPPS (Statistics Packing for Social Science). Este análisis identificó 5 factores relevantes para el estudio: “Empatía”, “Confianza”, “Capacidad de respuesta”, “Confiabilidad”, y “Elementos tangibles”. En base a los resultados obtenidos, se concluye que: El factor “Empatía”, en el Servicio de Urgencia del Hospital de Linares, en comparación con los otros dos servicios de urgencia, tuvo la mejor percepción con un 3,77, en una escala, con mínimo de 1 y máximo de 7. En el factor “Confianza”, el Servicio de Urgencia que tuvo la mayor puntuación, es el Hospital de Linares, con un 3,85. En el factor “Capacidad de Respuesta”, el Servicio de Urgencia que tuvo la mayor puntuación, es el Hospital de Talca, con un 3,46. En el factor “Confiabilidad”, el Servicio de Urgencia que tuvo la mayor puntuación, es el Hospital de Talca, con un 3,21. Finalmente, en el factor “Elementos Tangibles”, el Servicio de Urgencia que tuvo la mayor puntuación, es el Hospital de Linares, con un 3,81. Es importante destacar que la Calidad de Servicio de los Servicios de Urgencia de Talca, Curicó y Linares, es evaluada en promedio con nota 3,24. Con esto, no se alcanza a cubrir el mínimo nivel aceptado promedio de 5,05. Por lo tanto no alcanza el nivel de expectativas que los usuarios quieren para un servicio ideal, es decir, su percepción en ninguno superó las expectativas planteadas. Algunas sugerencias que se proponen son, poner énfasis en el factor “Capacidad de Respuesta”, ya que los usuarios de los tres Servicios de Urgencia le dan la mayor importancia, considerando que su evaluación real en promedio fue de 31,67.