Assessing the Antecedents of Service Recovery Evaluation and their Impact on Repurchase Behavior

Abstract

El objetivo de este artículo es analizar la influencia de compensación, rapidez y conducta de los empleadossobre la evaluación de los consumidores respecto la forma en que las empresas manejan los reclamos y sobre susconductas de recompra. Una encuesta fue realizada basada en una muestra aleatoria de consumidores pertenecientes a dosciudades chilenas. Usando un modelo de ecuaciones estructurales (SEM) se encontró que la estructura más significanteentre las variables latentes examinadas es: Compensación y Conducta de los Empleados Evaluación de Recuperaciónde Servicios Conducta de Recompra. Se determinó también que compensación es la dimensión más importante para losconsumidores cuando evalúan esfuerzos de recuperación de servicios. La interrelación entre compensación y conducta delos empleados fue también significante, lo que significa que los consumidores están esperando tanto ser compensadoscomo ser tratados bien. La dimensión Rapidez no fue encontrada significante en el modelo final, indicando que el tiempono fue realmente relevante para los consumidores chilenos.