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Title: Assessing the Antecedents of Service Recovery Evaluation and their Impact on Repurchase Behavior
Authors: Valenzuela Abaca, Fredy
Rojas Mendez, Jose
Rindfleish, Jennifer
Pearson, David
Epworth, Roger
Keywords: Service Recovery Evaluation, Compensation, Promptness, Employee Behavior and Repurchase Behavior.
Issue Date: Sep-2005
Publisher: Universidad de Talca (Chile). Facultad de Ciencias Empresariales
Series/Report no.: Working Paper Series;Año 3, no. 6
Abstract: El objetivo de este artículo es analizar la influencia de compensación, rapidez y conducta de los empleados sobre la evaluación de los consumidores respecto la forma en que las empresas manejan los reclamos y sobre sus conductas de recompra. Una encuesta fue realizada basada en una muestra aleatoria de consumidores pertenecientes a dos ciudades chilenas. Usando un modelo de ecuaciones estructurales (SEM) se encontró que la estructura más significante entre las variables latentes examinadas es: Compensación y Conducta de los Empleados  Evaluación de Recuperación de Servicios  Conducta de Recompra. Se determinó también que compensación es la dimensión más importante para los consumidores cuando evalúan esfuerzos de recuperación de servicios. La interrelación entre compensación y conducta de los empleados fue también significante, lo que significa que los consumidores están esperando tanto ser compensados como ser tratados bien. La dimensión Rapidez no fue encontrada significante en el modelo final, indicando que el tiempo no fue realmente relevante para los consumidores chilenos.
Description: 28 p.
URI: http://dspace.utalca.cl/handle/1950/2962
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