Conducta y percepcion del consumidor dentro de una industria respecto de complaining (quejas), en la ciudad de Talca

Abstract

umidor dentro de la industria de la ciudad de Talca , donde estos manifiesten una mayor cantidad de quejas (Complaining). Se examinarán factores que inciden en el estado de insatisfacción, como se comportan los diferentes tipos de consumidores ante una queja, como expresan su insatisfacción, como afecta esta cuestión a las empresas del sector bajo estudio, si existen diferencias demográficas (Sexo, Edad, Educación y Nivel de ingreso), en las personas que manifiestan o no su queja. La industria elegida fue las tienda por departamentos, en estas caen empresas como : Falabella, Tricot, Corona, Urmax, Shopping Group y Germani. Para elegir esta industria se realizó una investigación en Sernac, con los datos que ellos poseen. La investigación esta dividida en dos etapas : Primera etapa : Estudio cualitativo, esta etapa estas divididas en sub-etapas : 1) Revisión Bibliográfica, 2) investigación exploratoria y 3) Entrevistas en profundidad realizadas a personal experto en temas de derechos del consumidor. La sub-etapa que destaca de esta primera etapa es el estudio exploratorio. Las necesidades de información de la investigación exploratoria se definen en los siguientes puntos : 1) Indagar sobre características demográficas tales como : Sexo, estado civil, nivel ocupacional y nivel de remuneración. 2) Indagar acerca de las variables que les produjo el manifestar una queja de la empresa que pertenece al sector industrial de estudio. 3) Indagar sobre los procedimientos que realizo el consumidor al realizar su queja. 4) Indagar sobre la percepción del consumidor sobre la empresa después de manifestar su queja. 5) Indagar las consecuencias que provoca para la empresa la solución o no de su queja. La población objetivo de estudio para la investigación exploratoria correspondieron a personas que manifestaron una queja en SERNAC por alguna tienda por departamentos durante los meses de Enero a Mayo de 1998, el universo total corresponde a 69 personas, se obtuvo una muestra de 40 personas utilizando un nivel de confianza del 95% y un error muestral del 10% Segunda etapa : Estudio cuantitativo, de estas destacan las sub. etapas: investigación Descriptiva Cualitativa Las necesidades de información de esta etapa son : 1) Determinar los factores que inciden en el estado de insatisfacción, que dan a lugar a una queja, por parte de los consumidores hacia el sector industrial en estudio.2) Determinar las diferentes formas en que los consumidores expresan su estado de insatisfacción respecto al sector industrial en estudio en la ciudad de Talca. 3) Determinar si existen diferencias demográficas significativas entre las personas que expresan su insatisfacción (se quejan), y aquellas que no lo hacen en la ciudad de Talca. 4) Determinar la percepción del consumidor que manifestó su respectiva queja